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集团关于进一步提升各分公司仓库服务质量并对服务好坏进行考核的通知
发布时间:2014-11-30  浏览:991次  字体大小:

各分公司:

众所周知,生意越来越难做,企业之间的竞争日趋白热化,唯一思路是企业如何努力让我们的每一位客户更满意,核心就是产品质量和服务让客户更满意。集团高层在半年度工作会议上也已形成高度统一认识:对客户服务要等同于产品质量一样重要。为此集团决定,每一位兴发人要进一步强化“服务”意识,要求人人(销售、生产、采购、内勤、仓库、财务、运输等)结合各自岗位内容在平时工作的一言一行细节中加以落实做得更好。现因仓库每天直接接触客户,加上目前客户对仓库的投诉也较多,故集团特就进一步提升各分公司仓库服务质量并对服务好坏进行考核,具体通知如下:

  一、有关概念要统一认识:

   1、所谓客户:与我们做生意有往来的所有人,包括老板、业务员、提货司机、财务人员等。

2、所谓服务:涉及的内容很多,服务好坏不仅仅是大家都知道的有形的具体工作,更多的是给客户的一种无形体验和感觉,因而我们要保证在同客户的接触和沟通过程中做到最基本的热情、主动、礼貌,让客户感到满意,营造一种客户至上的服务氛围让客户体验,觉得来兴发比到其他企业感觉更好。【具体如热情接待,包括给客户倒水、邀坐,(各分公司仓库大办公室设置客户休息区,并标明。)及时准确发货,对客户提出的建议意见积极灵活应答或及时反馈给相关人员,在装卸时尽可能不让产品的包装质量受损,对有需要的主动提供帮助,到饭点时邀请或提供好饭菜等】

   二、对服务好坏(按客户投诉)进行考核。

   1考核负责人:各分公司仓库主管。

考核对象:各分公司仓库涉及对客户服务岗位的全体人员。包括装卸、铲车、发货等人员。

考核内容:1、考核对象的服务态度;2、发货速度(具体为:发货员找货速度,铲车、装卸工装货、码货速度)3、准确率;

    2、各分公司参照集团产品质量投诉一样对客户服务所有大大小小的投诉进行登记、处理,每月汇总并报集团办公室。

客户投诉的第一受理人:

由贸易公司接收的,统一反馈给办公室主任毛一鸣,由毛一鸣再将情况及时分别反馈给对应分公司仓库主管(兴发:鲁松虎;诚邦:陈冬;友邦:郑珊敏),仓库主管了解情况后视情况由本人或汇报总经理一起讨论作出处理,并在客户投诉登记表上作好登记;

由各分公司直接受理的投诉,第一受理人需及时将情况反馈给仓库主管,仓库主管了解情况后视情况由本人或汇报总经理一起讨论作出处理,并在客户投诉登记表上作好登记;(附客户服务投诉登记表样本)

每月统一按分公司由仓库主管负责汇总,经分公司总经理签字确认(防止和把关漏报或瞒报)后,月底报集团办公室。【集团办小杨电话:81175555;电子邮箱:yangyeqin1985@163.com。】

3、对服务好坏进行表扬奖励和差错扣款。

各分公司对每一起客户投诉视投诉情况好坏,在弄清事实真相后进行不同程度的表扬奖励和差错扣款处理,对于奖励和扣款各分公司结合实际,额度为10元—500元不等,重大事件一事一议,根据分公司规定在当月或年底奖扣。

   三、要求:

1、各分公司结合本公司实际,整理出要求仓库进一步提升服务质量的书面材料,并召开专题会议或培训,将要求传达给每位仓库工作人员。

2、对客户服务投诉进行反馈、登记、处理和考核中涉及的受理人、仓库主管等人员因工作有不落实的,每次作工作差错处理,由办公室记录汇总。

                                         浙江兴发化纤集团有限公司

                                           二〇一四年八月十一日  

 

     

 


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